Formation ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Informations sur le cours:

Description du cours:

Le module ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value fait partie du volet Managing Professional pour ITIL 4, et les participants doivent réussir l’examen de certification correspondant pour obtenir le titre de Managing Professional (MP). Le module ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder fournit des conseils sur l’établissement, le maintien et le développement de relations de service efficaces aux niveaux appropriés. Il guide les organisations dans un parcours de service dans leurs rôles de fournisseur de services et de consommateur, en soutenant une interaction et une communication efficaces.

Le cours ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value est un cours de 3 jours basé sur la spécification de l’examen ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value d’AXELOS. À l’aide des concepts et de la terminologie ITIL® 4, des exercices et des exemples inclus dans le cours, vous acquerrez des connaissances pertinentes pour réussir l’examen de certification ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

Public:

Le public cible du spécialiste ITIL ® 4: Drive Stakeholder Value comprend, mais sans s’y limiter, les éléments suivants:

  • Praticiens de la gestion des services impliqués dans les interactions avec les clients, les utilisateurs et les fournisseurs
  • Chefs d’équipe et middle management des prestataires
  • Propriétaires de services et de produits, concepteurs de services
  • Gestionnaires de relations, gestionnaires de niveau de service et d’expérience de service
  • Portfolio Manager, Supplier Relationship Manager, Vendor Manager, Contract Manager, UX Designer, Consultants
  • Product Owners, Marketing Manager; Gestionnaire des connaissances; Service & Support Client; Gestionnaire de cybersécurité

Objectifs d’apprentissage:

Les objectifs d’apprentissage du cours sont basés sur les résultats d’apprentissage suivants du spécialiste ITIL® 4: Spécification de l’examen Drive Stakeholder Value:

  • Comprendre comment les parcours clients sont conçus
  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
  • Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Savoir façonner la demande et définir les offres de services
  • Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services
  • Savoir intégrer et décharger les clients et les utilisateurs
  • Savoir agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue (consommation / fourniture de services)
  • Savoir réaliser et valider la valeur du service

Conditions préalables:

Pour suivre le cours ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, un candidat doit avoir réussi l’examen ITIL® 4 Foundation. De plus, le candidat doit avoir suivi une formation accréditée.

Agenda du cours:

Jour 1 Jour 2 Jour 3
introduction

Récapitulatif des concepts ITIL 4, introduction au cours – ITIL 4 Drive Stakeholder Value

 

Module 4: Parcours client Étape 3: Offre (suite)

 

Module 8: Parcours client Étape 7: Réaliser

Module 1: Parcours client  

Module 5: Parcours client Étape 4: D’accord

 

Préparation à l’examen et examen simulé

Module 2: Parcours client Étape 1: Explorer Module 6: Parcours client Étape 5: À bord  

Examen

Module 3: Parcours client Étape 2: S’engager  

Module 7: Parcours client Étape 6: Co-créer

Module 4: Parcours client Étape 3: Offre

 

Plan de cours:

Module 1: Parcours client

  • Objectif du module
  • Objectif de la maîtrise du parcours client
  • Points de contact et interactions de service
  • Sujets du module
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir le parcours client

Mesurer et améliorer le parcours client

  • Objectif du module
  • Objectif de l’étape Explorer
  • Sujets du module
  • Comprendre les consommateurs de services
  • Comprendre les fournisseurs de services
  • Comprendre et cibler les marchés
  • Objectif du module
  • Objectif de l’étape Engage
  • Aspects de la valeur du service
  • Sujets du module
  • Types de relations de service
  • Établir des relations de service
  • Bâtir et maintenir la confiance et les relations
  • Analyse des besoins des clients
  • Gestion des fournisseurs et des partenaires
  • Objectif du module
  • Objectif de la formulation de la demande et des offres de services
  • Sujets du module
  • Gérer la demande et les opportunités
  • Spécification et gestion des besoins des clients
  • Conception d’offres de services et d’expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir des offres de services
  • Objectif du module
  • Objectif de l’alignement des attentes et de l’accord sur les services
  • Sujets du module
  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d’un service
  • Objectif du module
  • Objectif de l’intégration et de la sortie
  • Pratiques de gestion ITIL
  • Sujets du module
  • Planification de l’intégration
  • Favoriser les relations avec les utilisateurs
  • Fournir des canaux d’engagement et de livraison des utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Élever les capacités mutuelles
  • Débarquement
  • Objectif du module
  • Objectif de la fourniture de services et consommation
  • Sujets du module
  • Esprit de service
  • Interactions de service en cours
  • Nourrir les communautés d’utilisateurs
  • Objectif du module
  • Mesure de la valeur de service
  • Objectif de la capture de valeur et de l’amélioration du parcours client
  • Réalisation de la valeur du service dans différents paramètres
  • Sujets du module
  • Suivi de la réalisation de la valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de la valeur et améliorer les parcours clients
  • Réaliser de la valeur pour le fournisseur de services

Informations sur l’examen:

 

Livraison En ligne et sur papier
Format Livre fermé
Surveillance En direct ou surveillé sur le Web
Durée 90 minutes (les candidats qui passent un examen dans une langue qui n’est pas leur langue maternelle, peuvent bénéficier de 25% de temps supplémentaire)
# de questions 40 choix multiples simples (1 point par question)

●     Bloom’s Level 2 et 3

Note de passage 70% ou plus (28 bonnes réponses)

 

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L’examen de certification est inclus dans l’ensemble de nos formations certifiantes.